CONOCERNOS 34

opinión

Pedro Rivero Arias Jefe de Productos y Canales

Nuestra oficina más grande mide 5 pulgadas

Los nuevos canales de comunicación están provocando un descenso en el uso de las oficinas bancarias por parte de los consumidores y eso posiblemente provoque la reestructuración de algunas aunque no significará su desa- parición. Es seguro que la operativa transaccional tenderá a incrementarse aún más en los nuevos canales digitales, es- pecialmente el móvil, y la oficina seguirá siendo el principal centro de relaciones y canal de contratación de los produc- tos financieros ya que el trato humano es y todavía seguirá siendo el preferido por muchos clientes. Sobre este aspecto parece haber claro consenso en el sector. Veamos algunas conclusiones de diversos estudios: El estudio Nuestro Planeta móvil revela que el 68% de los españoles no sale de casa sin su móvil y el 25% re- nunciaría a su televisor antes que a su móvil. Además, en España existen más líneas de teléfono móvil que habi- tantes y más del 60% de los españoles posee un teléfono inteligente conectado a Internet. El 55% de los usuarios bancarios trabaja únicamente a través de oficinas, entre el 30% y el 35% utiliza simultá- neamente canales online y físicos, y entre el 15% y el 20% solo emplea medios digitales (Deloitte, Holiday Survey ). Según IBM ( La nueva visión de la banca multicanal ) el 26% de los consumidores cree que utilizará la banca online más que ahora, el 14% prevé utilizar más la banca móvil, el 12% los cajeros y el 7% las oficinas. No sólo eso, cada vez más, los clientes de banca son usuarios multidis- positivo (utilizan PC, móvil, tablet o portátil para conec- tarse con su banca por Internet; por cierto, muy pronto llegará nuestra aplicación para tablet). Por eso, la banca potencia la gestión de todos los procesos comerciales, informativos y operativos por todos los canales para facilitar el servicio a todos sus clientes y ver así incre- mentada la productividad del canal oficina. Y esto se hará de forma progresiva porque, en caso contrario, se expone a perder negocio tradicional. Es verdad que hay clientes que van a la oficina prioritaria- mente y utilizan habitualmente los cajeros automáticos y la banca virtual pero crece de forma muy relevante el cliente que utiliza principalmente la banca móvil. Por ejemplo, en nuestra Caja los accesos a la banca móvil crecen a un ritmo del 32% anual en clientes operativos y los clientes que reali- zan operaciones económicas un 39%. La cifra ronda ya los 30.000 clientes.

¿Ynuestracompetenciaquéestáhaciendo?  Invertir con una estrategia definida, dotando de recursos sus áreas digitales y sacrificando eficiencia hoy para multiplicarla mañana. Veamos: CaixaBank. Entre 2011 y 2014 ha destinado 666 mi- llones a desarrollos digitales. Asegura que el 55% de las operaciones se realizan por la red o el móvil, el 28% en cajeros y solo el 8% en oficinas. BBVA. Desde 2008 ha invertido unos 6.500 millones en tecnología. Ahora cuentan con 12,9 millones de clien- tes digitales con una clara apuesta de convivencia entre el mundo virtual y las oficinas. Santander. Invierte 900 millones anuales en tecnolo- gía. En España tiene 6,4 millones de clientes activos y de ellos, el 27% son digitales. Su objetivo es tener 25 millo- nes en 2017 aunque el banco cree que la oficina sigue siendo el punto principal de gestión con los clientes. ¿Y qué es lo próximo que veremos? Una transición desde el modelo multicanal al modelo omnicanal . Realmente el modelo implementado por la banca española hoy es multicanal (las entidades ponemos a disposi- ción de nuestros clientes canales más eficientes para ejecutar transacciones y contratar productos, todo ello para dar más servicio y abaratar costes). Omnicanalidad es un concepto más amplio: todos los procesos comerciales con todas sus fases (desde el asesoramiento e información hasta la contratación) podrán ejecutarse por todos los canales sin perjudicar el trato personalizado. Será el cliente quien decidirá el canal, no el ban- co, y la experiencia con la marca,

presencial o virtual, será única. Me quedo para concluir con las observaciones de Accenture en su informe De cómo la banca se volvió ágil : “ las tecnologías digitales son una de las claves para restablecer la rentabili- dad después de la crisis. Los pioneros serán los ganadores porque encontrarán modelos de negocio, operativas más eficientes y nuevos segmen- tos de clientes y mercados”.

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